Empathy mapping

Stel je eens voor: je hebt een nieuw idee bedacht. Na wekenlang bewoners en professionals in de wijk te hebben bevraagd, kom je tot de conclusie dat een leergemeenschap gerund door professionals dé oplossing is om passende zorg in de wijk aan te bieden. Na vele uitnodigingen en “save the dates” te hebben verstuurd aan zorg- en welzijnsprofessionals blijkt echter dat niemand zit te wachten op een leergemeenschap, waardoor je voor niks al dat werk hebt gedaan. “Wat ging hier mis?” vraag je jezelf af. Dit was de vraag waar we in de projectleidersbijeenkomst in september 2022 mee aan de slag gingen in een workshop onder leiding van Lucia Thielman en Evelien Kelfkens van Leyden Academy on Vitality and Ageing.

Waarschijnlijk had je al veel informatie opgehaald over jouw onderwerp of thema, maar niet gekeken of jouw idee wel aansloeg bij jouw doelgroep. Wie weet zat jouw doelgroep niet te wachten op een leergemeenschap, digitaal platform of voorlichtingsbijeenkomst, omdat ze weinig tijd hebben, al soortgelijke platforms gebruiken of dat er al veel in de wijk wordt georganiseerd. Om deze reden is het belangrijk om jezelf in te leven in de doelgroep, zodat jouw idee of initiatief ook daadwerkelijk gebruikt gaat worden door de groep voor wie je het hebt bedacht. 

Empathy mapping, een tool bedacht door Dave Gray, is een middel wat veel wordt ingezet in de marketingwereld om de gedachten en gevoelens van je doelgroep beter te leren begrijpen en je in hen in te leven. 

Hieronder volgt een korte gids hoe je de empathy map in kunt zetten: 

Introductie
Definieer eerst je doelgroep (om wie gaat het? Voor wie maak je de empathy map?). Een start is om een naam voor jouw persoon te verzinnen die de doelgroep representeert. Je kunt ook meerdere empathy maps maken voor meerdere personen binnen jouw doelgroep of netwerk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de volgende personen: 

  • Henk is 78 jaar en weduwnaar. Hij voelt zich vaak alleen en heeft een klein sociaal netwerk.
  • Truus is 40 jaar en getrouwd met haar man Piet. Ze is al vanaf haar 17e werkzaam in de zorg en vindt het lastig om een goede werk-privé balans te hebben. Ze heeft twee kinderen thuis en verleent ook mantelzorg. 
  • Ineke is 67 jaar. Ze is getrouwd, sociaal zeer actief en bij veel activiteiten in de buurt betrokken. 
  • Jaap is 82 jaar en alleenstaand. Hij kan redelijk goed voor zichzelf zorgen, maar begint nu te merken dat zijn netwerk steeds kleiner wordt. Zijn familie woont ook ver weg.

Sommige vragen zijn misschien moeilijk te beantwoorden. Je kunt de methode dus ook nog eens in samenwerking met jouw doelgroep via bijvoorbeeld een interview of een werksessie inzetten waardoor je gelijk input krijgt van jouw doelgroep. 

Hoofdvraag

Bedenk welke vraag je aan deze persoon wilt stellen. Denk aan hoe kan deze oudere zo lang mogelijk gezond en gelukkig thuis blijven wonen? Of: hoe kunnen we professionals betrekken bij ons netwerk? Of: wanneer gaan ouderen naar voorlichtingsbijeenkomsten? Of: Wanneer gaan ouderen gebruik maken van beeldzorg?

Voorbeeld: 

In ons voorbeeld hebben wij een eigen bloemenwinkel. Wij vragen dan ook aan de persoon waarom hij of zij bloemen bij ons zou kopen. We schrijven de vraag bovenaan de empathy map.

De gedachten en gevoelens

Bij ‘denken & voelen’ vul je in wat er echt toe doet voor jouw persona. Wat zorgt ervoor dat hij/zij in de ochtend uit bed stapt? Waar houdt hij/zij zich veel mee bezig en waar denkt deze persoon vaak aan? Wat zijn de zorgen en de aspiraties van deze persoon?

Voorbeeld: 

In ons voorbeeld gebruiken we ‘Hans’, een volwassen man met een fulltime baan. Hij houdt zich veel bezig met zijn carrière, maar hij wil ook een gezinsmens zijn. Hij heeft weinig tijd en maakt zich zorgen dat hij er niet genoeg is voor zijn gezin.

De invloed van de omgeving

Bij het onderdeel ‘horen’ vullen we dingen in die je persoon in zijn/haar omgeving kan horen. Wat zeggen bijvoorbeeld zijn/haar vrienden of buren? Of zijn/haar kinderen? Alles wat relevant kan zijn mag je hier opnemen.

Voorbeeld: 

In ons voorbeeld gebruiken we Hans zijn gezin en zijn werkomgeving. Zijn kinderen zeggen dat ze het missen om leuke dingen met papa te doen en zijn vrouw vraagt wanneer Hans weer eens wat tijd voor haar maakt. Op Hans zijn werkomgeving wordt Hans veel om advies gevraagd. Ook vraagt zijn baas of Hans extra uren kan maken om de projecten op tijd af te ronden.

Wat de persoon ziet

Bij het kopje ‘zien’ omschrijf je wat de persoon in zijn/haar dagelijks leven allemaal ziet. Dit kan de omgeving zijn of kansen die hij/zij aan wil grijpen.

Voorbeeld: 

Hans ziet vooral zijn werkomgeving en merkt dat hij weinig tijd heeft om te winkelen. Wanneer hij thuiskomt ziet hij dat zijn gezin erg blij is om hem te zien.

Wat de persoon zegt en doet

Bij het kopje ‘zeggen & doen’ omschrijf je wat de persoon zegt en wat hij doet. Maakt je persona loze beloftes of juist niet? Hoe communiceert de persoon met zijn directe omgeving en hoe communiceert hij/zij bijvoorbeeld met zorg- en/of welzijnsprofessionals

Voorbeeld: 

Hans geeft thuis vaak aan dat hij meer tijd voor zijn gezin gaat vrijmaken, maar dit komt er vaak niet van. Doordat hij op zijn werk niet snel nee kan zeggen gaat dit vaak ten koste van zijn tijd met het gezin.

Waar liggen de pijnpunten

Hier omschrijf je de angsten, frustraties en belemmeringen van de persoon. Denk hierbij aan obstakels die de wensen van de persoon in de weg kunnen zitten of gevoelens die persoonlijke ontwikkeling kunnen belemmeren.

Voorbeeld: 

Hans vindt het vervelend dat hij weinig tijd heeft. Hij is bang dat zijn vrouw hem hier om verlaat en dat hij zijn kinderen te weinig ziet. Hij is ook bang dat als hij minder zou werken, hij niet genoeg verdient en in zijn eigen ogen een mislukking is.

Waar liggen de fijnpunten

Hier beschrijf je de positieve kanten van je persoon. Wat kan deze persoon goed? Wat maakt hem/haar blij? Welke capaciteiten heeft deze persoon? 

Voorbeeld: 

Hans heeft veel geld en kan leuke uitstapjes met zijn gezin organiseren. Hij heeft genoeg geld om cadeautjes te laten bezorgen als hij er zelf even niet is.

Hier is een lege empathy te downloaden door op de rechter muisknop deze afbeelding op te slaan en uit te printen.